2-1.顧客体験（CX）を向上できる

AIの導入によって、ECサイトにおける顧客体験（CX）を大きく向上できます。顧客ごとの購買履歴や閲覧履歴、興味関心データを活用し、顧客の好みに合った商品をレコメンドしたり、問い合わせへの回答を自動化したりするのは、AIが得意とする領域です。

パーソナライズされた購買体験により、顧客満足度やロイヤルティが向上し、競合サイトとの差別化にもつながるでしょう。

企業にとってCXを向上させることは、リピート顧客の獲得や業績アップにつながるため、重要度の高い課題といえます。顧客体験（CX）については以下の記事でも解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

2-2.業務の効率化・コスト削減につながる

AIを活用すれば、手作業に頼っていた大量のデータ処理や分析を自動化し、人為的なミスを大幅に減らせます。たとえば在庫管理業務においては、販売データをリアルタイムで分析することで最適な在庫量をAIが自動で算出したり、特定商品のセール情報を通知するメール配信のターゲット選定を自動化したりすることが可能です。

ヒューマンエラーが発生しやすく、手間のかかる単純な業務を自動化すれば、スタッフは人間にしかできない「施策の立案」に時間を割くことができるようになります。加えて、労働時間を削減できるので、これまでかかっていた残業代などのコストを減らせて、長期的に見て収益性を改善できるのもメリットです。

2-3.データ分析を高度化し予測精度が上がる

AIによる高度なデータ分析はECビジネスにおける意思決定を助けます。ECサイトに蓄積される膨大なデータをすべて人間がチェックするのは、かつてはヒューマンリソースに限界がある関係上困難でした。その点、AIを活用すれば短時間で大量のデータを正確に分析し、顧客の行動パターンや購買傾向などの複雑な情報から有益なインサイトを導き出すことができます。

データをベースにした高度な予測や施策は、競合が激化するEC市場で優位性を確立するために不可欠な要素です。そのため、最新のBIツール（ビジネスインテリジェンスツール。ビジネスで使用するデータを分析し、経営判断に役立てるツールのこと）の多くはAIを搭載して、意思決定を支援する機能を強化しています。

3-1.チャットボットを使った接客の自動化

ECサイトにAIを活用したチャットボットを導入することで、カスタマーサポートの自動化が可能になり、顧客満足度の向上と運営側の業務負担軽減を同時に実現できます。

AIチャットボットは、顧客が入力した質問内容に対し、状況に応じた最適な回答を自動で返すことが可能です。24時間365日、リアルタイムで顧客サポートができ、顧客の待ち時間を減らせます。加えて、オペレーターのスキルによって対応品質にムラが生じることもなく、常に安定したサービスを提供できる点もメリットです。

さらに、やり取りを通じて蓄積される顧客データを活用すれば、購入意欲の高い顧客に関連商品や限定キャンペーンの案内を行い、アップセル・クロスセルにつなげられます。

以下では、Web接客ツールの導入をご検討される方に向けて、Web接客の概要や動向、導入するメリット、Web接客ツールの選び方について解説しています。ぜひご覧ください。

3-2.パーソナライズされたレコメンドやコンテンツの提供

ECサイトに訪れた顧客の情報を分析するAIを導入することで、パーソナライズしたレコメンドやコンテンツを提供可能です。たとえば、顧客が過去に購入した商品や閲覧したカテゴリの中から、興味関心に最適な商品をAIに判定させ、自動でレコメンドするといった方法が挙げられます。

ほかにも、AIを活用したサイト内検索ツールは、検索履歴をもとに顧客の意図を先読みした関連性の高い検索結果を提示する機能を備えています。ユーザーが欲しい商品を素早く見つけられ、離脱率の改善につながるでしょう。

さらに、AIを活用したターゲティング広告の最適化を行うことで、顧客の属性や関心に基づく効果的な広告を表示できるようになります。

以下の記事ではパーソナライズの必要性について解説しています。ぜひご覧ください。

また、ECサイト構築プラットフォームの中には、AIを活用したサイト内表示のパーソナライゼーションやレコメンド機能を標準で備えたサービスもあります。たとえば、Salesforce B2C Commerceは、AIを活用した顧客データ分析機能があるツールの1つです。

altcircleは「Salesforce B2C Commerce伴走支援サービス」として、ECシステムの構築からマーケティング施策の実行・分析・改善までをトータルで伴走支援する導入・運用サービスを提供しています。Salesforce B2C Commerce伴走支援サービスについては以下のプレスリリースをご覧ください。

3-3.ダイナミックプライシング

ダイナミックプライシングとは、需要や競合企業の販売価格、自社の在庫数などの要因に応じて商品の価格を変動させ、収益を最大化する手法です。

膨大なデータをチェックして値付けをする必要があるため、人間が行うダイナミックプライシングは最適化が難しい場面が多くありました。一方、AIを活用すれば過去の販売実績や競合の価格、天候など膨大なデータを瞬時に分析し、リアルタイムで最適な価格を算出することが可能になります。

AIを使ったダイナミックプライシングは、ホテルや航空業界、テーマパークなどで導入が進んでいます。ECサイトでも数多くの在庫を一括管理し、価格を柔軟に変更するダイナミックプライシングを取り入れることで、売上拡大や在庫ロス削減が期待できます。

また、顧客の閲覧履歴や購入傾向を踏まえて値上げ・値下げ価格を提示できる点も大きな強みです。たとえば、お得意様には値引きするといったこれまでECサイトでは実現が難しかったサービスも、AI活用により提供できるようになります。

3-4.ECサイト上のコンテンツの生成

ECサイトでは取扱商品が多くなるほど、商品説明文やブログ記事、キャンペーン用バナー画像などを大量に作成する必要が生まれます。生成AIはクリエイティブのたたき台になる文章や画像を簡単に短時間で作成できるため、コンテンツ作成の時短に役立つツールです。

活用例としては、商品情報やキーワード、商品データを入力して、商品紹介文を自動生成するといった方法が挙げられます。また、FAQやメールマガジンの本文などもAIで自動生成し、担当者が最終的な調整や修正を行えば、作業時間を大きく短縮できます。大量のアイデア出しなども可能で、クリエイティブのA/Bテストやブレインストーミングの材料としても使用可能です。

さらに、画像生成AIを活用すれば、既存の商品画像のデザインや配色を変更したり、さまざまな商品を組み合わせたコーディネート写真を生成したりして、簡単に商品の利用イメージを生成できます。

altcircleでは、ECサイト上で再現性の高いバーチャル試着を可能とするパーソナライズドスタイリングサービス「MIM（My Image Model）（ミム）」を2024年10月1日から提供開始いたしました。

MIMは、ECサイト上に消費者の属性情報や雰囲気などの特徴を反映した「マイモデル」がアパレル商品を着ることでバーチャル試着を可能とするだけでなく、消費者の特徴に合わせた全身のコーディネートを画像で提案するレコメンド機能が搭載されたサービスです。

本サービスにより、アパレル事業者の運営するECサイトの売上向上とモデル着用画像の撮影負荷を軽減し、コスト削減を実現します。

次世代型パーソナライズドスタイリングツール「MIM」については、以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

3-5.不正な取引の検知

ECサイトに対するサイバー攻撃やクレジットカード不正利用は、年々増加傾向にあり、手口も巧妙化しています。そのため、経済産業省は不正な取引を防止することを、EC事業者をはじめとしたすべてのクレジットカード決済を利用する事業者に義務付けています。

ECサイトにおける不正取引を未然に防ぎ、顧客の信用とビジネスの安全性を確保する方法として注目されているのが、AIを活用した不正検知ツールです。AIは過去の取引データやクレジットカードの使用履歴、アクセス元の情報などを学習し、リスクの高い取引にはどういった傾向があるのか判定できます。決済時点でリスクが高いと判定された取引には、自動的に追加で認証を課したり、取引自体をブロックしたりする仕組みです。

従来のルールベースによる監視では、新たな詐欺手口への対応に追われがちでした。AIは日々のデータ分析を通じて自動的に精度を向上させるため、多様化する不正手口にも柔軟に対処可能な点が強みです。