ECサイトにおけるDX推進とは？
進め方のポイントやDXのメリットを解説！
DXとは、「新しいビジネスモデルを創出する」「業務を効率化することで従業員の業務負担軽減や満足度向上をはかる」「顧客体験を向上させる」などを目的にした、デジタル技術を用いた一連の取り組みを総称する用語として用いられています。 近年、重要な顧客接点のひとつであるECのDXに取り組む企業が増えてきています。
この記事では、DXを推進される方に向けて、DXの概要からECにおけるDX推進方法、DX推進のメリットについて解説します。ぜひお役立てください。
1.DXとは
DXとはデジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）の略で、 デジタル技術を活用した業務フローの改善や新規ビジネス創出、企業風土を抜本的に変革することなどを意味しています。 DXという言葉は2018年に経済産業省が発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン」によって注目を浴びるようになりました。
DXが注目される背景には、レガシーシステムの老朽化、ニューノーマルへの対応といった、これまでの技術や常識の否応ない更新が挙げられます。最新の技術や世界のスタンダードが大きな革新の波を起こすなか、 旧態依然としていては企業の価値を高められず、消費者の支持も得られずに、結果として業績を上向かせることも難しいという現実が、DXの必要性を高めているのです。
「守り」と「攻め」に分けられる
DXは「守り」と「攻め」に分けられます。守りのDXとは、社内でコントロールできる改革のことを意味します。たとえば、組織の変革や業務プロセスの変革は、社内の決定や社員の行動で変革できるため守りのDXです。一方、攻めのDXとは顧客やステークホルダーを巻き込む改革を指します。たとえば、ビジネスモデルの変革や顧客接点の変革には顧客・ステークホルダーの行動や意見が大きく関わるため、この変革は攻めのDXといえるのです。近年DXによって変化したビジネスモデルのなかには、サブスプリクション、パーソナライゼーションなどがあります。
IT化・デジタル化との違い
DXとIT化・デジタル化は、その目的が大きく異なります。 IT化・デジタル化とは、従来アナログで行ってきた業務の数々を、効率化と改善を目的にデジタルへと置き換えることです。一方、 DXは競争力向上を目的とした変革です。 その一部には確かにデジタル化も含まれますが、DXの作用は業務効率化だけに留まりません。DXは企業が抱える人材不足や、モノ消費からコト消費へと移行する消費者の志向の変化にも対応し、今後、企業が消費者から選ばれる競争力をつける手段となります。
CXとの違い
CXはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略で、顧客体験と訳されます。商品の購入時・利用時にとどまらず、購入前や検討のためにカスタマーセンターへ連絡するときや購入後のサポートなど、顧客が商品やサービスに関して体験したすべてがCXの対象です。一方でDXは既存のビジネスに変革を促し、デジタル技術によって生活やビジネスが変化することを指します。DXの推進の結果として顧客体験が高まり、競争力の向上を実現します。CXについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
2.ECビジネスがDXに取り組むメリットとは
ECビジネスがDXに取り組むと大きなメリットが見込めます。どのようなメリットがあるかを見てみましょう。
売上の向上が見込める
ECビジネスはDXへの取り組みによって、新規顧客の獲得やリピーターを増加させることができ、売上や利益率の向上が見込めます。たとえば、 オンライン接客により店舗と同等の顧客体験を提供できるようになれば、今まで近隣に店舗がなく利用していただけなかったお客さまを、自社のビジネスに取り込むことができるようになります。
コスト削減につながる
DXによって商品や資材調達に関連するコストや人件費を削減することも可能です。たとえば、従来手作業で実施していた販売チャネルごとの在庫・出荷管理をDXによって一元管理できるようにすれば、在庫情報を即座に把握できるようなります。 それまで手作業に費やしていた人員を他の業務に充てつつ、作業ミスの削減や処理速度の向上も期待できるでしょう。
市場シェアや事業を拡大する機会を得られる
DXが進むとさまざまなデータが得られますが、これらのデータを活用することでニーズの変化に気付きやすいメリットがあります。ニーズの変化を早期にとらえられれば、売上につながる新たな事業を始められる可能性も出てくるでしょう。ECを通して得られた顧客の購買情報やWeb行動データなどを活用することで、昨今のような顧客ニーズや市場の激しい変化にも対応しやすくなります。 既存のビジネスの売上を増やしつつも、顧客ニーズに応える新たな商品やサービスの展開を進めるきっかけになり、市場シェアの拡大や事業拡大の機会を得られるでしょう。
顧客満足度の向上に期待できる
DXによって「心地よい購買体験」を顧客に提供できれば、顧客満足度が向上します。顧客満足度の向上はブランディング、イメージアップにも効果的です。たとえば、顧客1人ひとりのプロフィールやこれまでの購買履歴などに沿った顧客の志向を分析し、 顧客が求める商品やサービスを適切なタイミングでレコメンドできれば、より顧客満足度を高められるでしょう。
従業員満足度の改善に役立つ
DXの推進によって従業員が働きやすい環境を整えることで、従業員満足度が改善できると考えられます。たとえば、業務効率がよくなれば残業が少なくなります。あるいはリモートワークが推進されることで、場所を選ばずに働けるなどのメリットを得られる社員もいるでしょう。従業員満足度の改善は離職率低下、採用コストの軽減にもつながります。
3.ECにおけるDXの現状
ECは商品・サービスの売買をインターネット上で実現しているサービスのため、実店舗と比べてデジタル化したデータを収集しやすい特徴があります。しかし、現状ではECサイトで得られるすべての情報がうまく活用されているとはいえません。DXによって情報の活用をさらに進めることができます。また、人材不足が要因となってなかなかDXを推進できていないケースもあります。DXが進めば人材不足が解消する可能性もあるため、ジレンマに陥っているといえる状況の企業も多く存在するでしょう。
4.ECのDXを進めるポイント
では、ECのDXを進めるポイントを解説します。
方向性としては、 ECで得られるデータをしっかりと収集・分析し、活用を行うことが大切です。 ECからはアクセス数、顧客単価、顧客属性など、さまざまなデータが得られます。こうしたデータをもとに、デジタルツールも活用しながら顧客体験の最大化を図ります。そのためのポイントを以下で確認してください。
社内体制の見直しから始める
DXは全社で取り組む必要があるものです。 デジタル関連のことだからと、デジタル部門だけでは進められません。 部門の垣根をなくし、DXに関する情報を一元管理しましょう。さらに効果検証も全社レベルで行う必要があります。全社で目標を共有していくためには、DXによって各部門にどのようなメリットがあるかを周知することが必要です。丁寧な研修や説明を繰り返し行うことで、全社にDXが理解されると、その後のデータ活用などの取り組みは非常に楽なものとなります。
VOCを活用する
VOCとは、Voice Of Customer、すなわち顧客の声のことです。顧客の声はアンケートやコールセンターなどで集められるもので、こうした声を把握し、商品やサービスに還元することで、顧客満足度の高い商品やサービスへと改善できます。また 顧客の声に耳を傾けることは、ロイヤルティの向上にもつながります。 VOCについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
広告をパーソナライズする
ECのDXによって顧客1人ひとりのデータを分析できるようになれば、パーソナライズした広告を配信できるようになります。たとえば、顧客1人ひとりの属性やサイト訪問履歴に応じて、顧客ニーズにあわせたバナー広告を配信することで、通常の広告よりもコンバージョン率が高めることができます。過去に購入に至らなかった顧客へ、悩んでいた商品に関する広告を後日配信することで、 改めて購買を促す効果も期待できます。
コミュニケーションをパーソナライズする
顧客のデータを分析することで、顧客のニーズに寄り添ったデジタルコミュニケーションをとれるようになり、 WEBサイト上でも店舗と同じように顧客1人ひとりにパーソナライズした接客を行うことができるようになってきました。 これにより、顧客全体へのメールマガジン配信やサイト内バナー・ポップアップ表示などと比べ、コンバージョン率を高めることができます。
パーソナライズについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
チャットボットでリアルタイムに接客する
チャットボットではAIなどを利用して顧客との会話のなかから顧客が知りたいことを導き出し、即時に顧客からの問い合わせに答えられる一方、簡単な問い合わせ対応に人の手を割かなくてもよくなるため非常に効率的です。また、最近はボイスボットを活用した予約受付・確認対応や注文受付対応を行う事例も増えてきています。ただし、複雑なやりとりを行うことにはあまり向いていないため、どのような接客をチャットボットに対応させるのか、どこからは有人で対応するのかなどの業務設計を行うことも重要です。
店舗とECを連動したOMO戦略を採用する
本記事中にも紹介した、Webサイト上で顧客を接客する「オンライン接客」のほか、実店舗からの ライブ配信で顧客に商品の魅力を伝える「ライブコマース」によって売上を上昇させた事例も多く出てきています。
また、新商品情報や割引クーポンなどをプッシュ通知などで訴求ができ、実店舗でもECでも役立つスマホアプリを強化し、 店舗会員とEC会員の情報を統合する動きも活発です。
さらに、ECサイトで店舗在庫を引き当てることで欠品を防止して販売機会ロスを削減したり、EC購入商品の店舗受け取りサービスによりオンラインから実店舗への送客を行い、受け取りに来店した顧客への接客を通じたアップセルの実現など、 店舗とECを連動させるOMO戦略を採用する企業も増えてきています。
altcircleのエンタープライズECサービスは、OMOを早期に実現するEC/OMOプラットフォーム「F.ACE」と高品質なフルフィルメントサービス、オンライン接客やライブコマースなどのDX支援ツールなど、ECをとりまくさまざまなサービスを提供しています。サービス内容やOMOについては下記でご紹介しております。ぜひあわせてご覧ください。
5.まとめ
企業価値を高めるDXの推進は、現在多くの企業にとって重要な課題となっています。DXのポイントとして、広告の効率化や、より顧客のニーズを満たすことのできる細やかなオンライン接客、そしてオフライン（店舗）とオンライン（EC）の連携を行うOMOなどが注目されています。
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