アップセルとは？
クロスセルとの違いやメリット・成功事例を解説！
営業活動を成功させるには、顧客を新たに増やすだけでなく、顧客1人あたりの売上単価を向上することが必要です。顧客単価向上に有効な販売手法として、「アップセル」があります。ECサイト・実店舗での販売の双方でアップセルは活用できますが、アップセルを行うときにはいくつかの点に注意が必要です。
この記事では、顧客の売上単価や顧客満足度を向上させたい方に向けて、アップセルとクロスセルの違いやメリット、アップセルを行うときの注意点と、成功事例も解説します。ぜひお役立てください。
1.アップセルとは
アップセルとは、顧客1人あたりの売上単価向上を目的として、顧客に対してより高価な商品を提案し、購入してもらう販売手法のことです。製品の買い替えを検討している顧客に上位グレードの製品を提案したり、サービスに無料期間を設けて有料プランへの誘導をしたりする取り組みがアップセルに該当します。
1-1.アップセルとクロスセルの違い
アップセルと同じく、顧客1人あたりの売上単価向上を目的とした手法に「クロスセル」があります。クロスセルとは、顧客が購入を検討している製品・サービスの付加価値を高められる商品を提案する販売手法です。たとえば、自動車を購入する顧客に車載用の商品を提案したり、送料が無料になる購入金額を提示して追加購入を促したりする取り組みが、クロスセルに該当します。
アップセルとクロスセルの大きな違いは、顧客に対して提案する商品の方向性です。アップセルでは、顧客がすでに購入している、もしくは購入を検討している商品と「同じ種類」の商品を提案します。たとえば、顧客がスマートフォンの購入を検討している場合には、より上位モデルの機種を選択肢として提案します。 一方のクロスセルは、顧客が購入を検討している商品とは「異なる種類」の商品を提案する点が特徴です。顧客がスマートフォンの購入を検討している場合、クロスセルではスマートフォンケースやモバイルバッテリーなどの周辺機器を提案します。
アップセル・クロスセルはどちらも、顧客のニーズや商品の特徴を把握していなければ成功しません。顧客がどのような商品を求めているか、販売する商品にはアップセル・クロスセルのどちらが適しているかを考えた上で、使い分けや併用をしましょう。
2.アップセルのメリット
アップセルは顧客単価向上が実現できるほかにも、さまざまなメリットがあります。特にECサイトでアップセルを活用した場合のメリットと具体的な施策例について、3つ解説します。
2-1.LTVを向上できる
アップセルを行えば、顧客のLTVを向上できます。LTVとは、顧客1人から生涯にわたり得られる利益のことです。LTVについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
ECサイトでアップセルを活用すると、顧客が上位商品を選ぶ傾向が強くなり、収益アップにつながります。特に頻繁な買い替えが発生しにくく、顧客が購入する回数の少ない商品ほど、LTV向上の効果は期待しやすいでしょう。 たとえば、洗濯機の購入を検討している顧客に対して、サポート・保証がセットになった上位グレードの商品を提案するケースが挙げられます。商品購入による利益増加はもちろん、サポートによる顧客との関係維持ができるため、長期的な利益につなげることが可能です。
2-2.顧客満足度がアップする
アップセルではより価値の高い商品を提案するため、顧客は機能性に優れた製品を使用したり、高度なサービスを利用したりできます。顧客ニーズを満たすことにより、顧客満足度がアップする点がメリットです。
ECサイトを利用する顧客の多くは、理想に近い商品を探す目的で複数の商品を比較しています。アップセルによって顧客の顕在的・潜在的ニーズを満たせば、よりよい顧客体験につながり、利用したECサイトへの信頼向上も期待できるでしょう。
顧客満足度をアップさせる施策としては、価値の高い商品が持つ魅力や、購入した顧客のよい口コミを紹介する方法があります。顧客ニーズを理解して、価値の高い商品に興味を持ってくれるように誘導することが大切です。UGCについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
2-3.営業効率が改善する
アップセルは顧客のLTVを向上させる手法であり、すでに関係性が構築されている既存顧客を対象として施策を行います。新規顧客を開拓するよりも少ない労力で営業活動が行えるため、営業効率の改善が可能です。特にECサイトでは、顧客のリピート獲得や定期購入への誘導が営業における課題となります。アップセルによって既存顧客への営業効率が改善されれば、運営体制に余裕が生まれ、新規顧客獲得への投資も可能となるでしょう。特定の商品購入を検討している顧客に下取り優待を提供したり、お得なキャンペーンを紹介したりするなどのアプローチは、営業効率を改善する施策の例です。魅力的なサービスが付与されていれば、より価格が高い商品への購買意欲を高められます。
3.アップセルを行うときの注意点
アップセルは多くのメリットがある一方で、いくつかの点に注意もしなければなりません。無計画に高価な商品の提案を行うと、既存顧客の離脱を招くおそれもあるでしょう。以下では、アップセルを行うときの注意点を2つ紹介します。
3-1.既存のデータを正しく分析する
アップセルは顧客のニーズを正しく把握し、適切な施策を実行しなければ成功しません。「押し売り」と思われて顧客体験を損なわないよう、「顧客の誰が・いつ・どこで・何を・どのように購入したか」という既存のデータを正しく分析して施策を実行することが重要です。
既存のデータを活用するには、データドリブンを重視する体制を構築しましょう。データドリブンとは、顧客情報やマーケティングデータなどの企業が収集したデータにもとづき、ビジネスの判断やアクションを取ることです。 たとえば、顧客の閲覧頻度が高いECサイト上のページから関心度の高い商品を分析し、アップセルの施策を実行するケースが挙げられます。施策に対する顧客の反応も収集し、トライアンドエラーでアップセルの効果を高めましょう。データドリブンを実現する詳しいプロセスについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
3-2.顧客ロイヤルティを高める施策を打つ
アップセルを実行する際は、顧客ロイヤルティを高める施策を打ちましょう。顧客ロイヤルティとは、企業の商品・サービスに対して顧客が抱いている信頼や愛着のことです。顧客ロイヤルティを高めると、顧客は企業の商品・サービスへの信頼や愛着を持ちやすくなります。
アップセルは、顧客が本来購入しようとしていた商品よりも高額な商品を提案する手法であるため、顧客ロイヤルティが低いとなかなか成功しません。顧客ロイヤルティを高める施策により、顧客が企業の商品・サービスへの信頼を持つほど、アップセルの成功率を高められます。顧客ロイヤルティを高める手順については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
4.アップセルの成功事例
最後に、アップセルの成功事例を2つ紹介します。
超大手ECサイトを経営するA社
A社は、ECサイト内を回遊する商品の購入を迷っているユーザー向けに、おすすめ商品として関連商品を紹介する形式でアップセルを行っています。
また、上位グレードを紹介するアップセルだけではなく、下位グレードの商品を紹介するダウンセルも行っています。スペック比較ができる見せ方にすることで、「押し売り」と顧客に認識されないように工夫もされている点が特徴です。
A社はアップセルによって顧客が購入する商品の選択肢を広げ、売上の向上に成功しています。
プロ野球球団を経営するY社
Y社は、経営するプロ野球球団のファンクラブで入会特典のアップセルを行っています。
Y社のアップセル戦略では、最初にファンクラブの顧客調査を実施し、入会特典の中でもユニフォームが顧客ロイヤルティ向上につながっていることを確認しました。
次に施策として、最上位グレードの会員への特典にユニフォームなどのアウター類を充実させました。さらに、会員のグレードに応じた入会特典の差別化も図っています。
結果として、最上位グレードの会員数が大幅にアップし、早期に定員に達するほどの成果を挙げています。
5.まとめ
アップセルとは、顧客1人あたりの売上単価を向上するために、顧客がすでに購入している、もしくは購入を検討している商品と同じ種類の商品を提案することです。アップセルを行うと、特にECサイトでは顧客が上位商品を選ぶ傾向が強くなり、収益アップにつながります。くわえて、顧客満足度の向上や営業効率の改善ができる点もメリットです。
ただし、アップセルを行う際には、データドリブンを重視して既存のデータを正しく分析し、顧客ロイヤルティを高める施策を打つ必要があります。altcircle（オルトサークル）の伴走型マーケティング運用サービスをご利用いただくことで、データを利用して顧客理解を深め、ECサイトなどの収益を継続的に向上できます。
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