広告費を増やすだけではお客様の囲い込みや拡大が難しかった中、現状分析から課題を顕在化する事ができました。課題であった顧客エンゲージメントを高める提案により、新規の顧客創出の施策を講じることができました。

個社毎に違う事業内容や考え方の整理・調整からお客様情報を統合することにより、グループ一体となり窓口・WEBを通じたワンストップサービス提供を実現できました。
お客様のライフステージに寄り添ったサービスや情報提供が可能となり、問合せ数も大きく増加しています。

Webページを閲覧しているお客様の属性や状況をリアルタイムに把握し、状況にマッチしたオススメやキャンペーン情報の提供など適切な対応を行う事により、店舗にいるようなWeb接客を実現できました。離脱率の低下やリピート率の向上から、成約・売り上げの向上が図れています。

お客様がコンタクトセンターにお電話される前に閲覧していたWEBサイト上のコンテンツに合わせて、最適な情報を選別して提供することで自己解決を促し、入電数を削減できました。
また入電時には、お客様がお電話されるまでのWeb行動をオペレーターが把握できるようになり、対応品質/お客様満足度の向上も実現できました。

各国でデザイン面、システム面共にバラバラに運用されていたWebサイト群はブランドとしての統一感に欠け、本来の強みを世界に発信しきれていませんでしたが、国内外の誰にとっても使いやすく、各地域のニーズにあわせてガバナンスを効かせたグローバルWeb基盤を構築できました。

製品ありきではなく、我々の事業に寄与するWebサイトのあり方、やるべきことを顧客目線からドラスティックに提案いただき、単なるサイトリニューアルではなく、業務改革、働き方改革を実現できました。

ECプラットフォームの刷新において、顧客基盤との顧客・ポイント統合（実店舗、EC）、ECと実店舗の相互送客等の施策をSCSKと継続的に実施することにより、EC売上を15倍に成長させる事ができました。
また、併せてフルフィルメント業務をECと連携させることにより業務負荷も軽減できました。

店舗とECサイトでバラバラだった顧客情報や在庫情報が統合され、お客様がECサイト・店舗どちらでもストレスなく買い物ができるプラットフォームが実現でき、またECならではのオンライン接客やライブコマースなど新たなお客様体験の提供も進めています。

電話、チャットなど問合せ内容やWeb行動のアセスメントを行い、FAQ/IVR/Web導線設計、更に情報公開手段/内容の見直しを行う事により、お客様が望むチャネルからの情報提供が可能となり、お客様へのカスタマーエクスペリエンスの向上がはかれました。

お客様にとって最も身近なタッチポイントであり、それ故に高い信頼性が求められるコンタクトセンターにおいて、高品質なサービスと万全のサポート体制により安定したお客様へのサービス提供ができています。

休眠顧客のお客様情報や過去コンタクト情報に加え、お客様のWeb閲覧履歴等を統合。お客様のWebサイト上のアクションがあった際にCRM・SFAに通知する事により、タイムリーにフォローできるようになりました。アクティブユーザーの増加や顧客流出防止・成約率向上が図れています。

成約したお客様のWebサイトでの行動情報を３rdパーティデータを用いて分析し、お客様のライフステージにあった精度の高い類似ユーザーリストを作成。ターゲットを絞ったプロモーション施策を講じることにより、新規顧客獲得を効率的に実現しています。

コンタクトセンターの業務プロセスの最適化からインバウンドだけでなくアウトバウンドでの活用範囲拡大。コールログ・お客様の声分析からニーズの発掘、製品・サービスへのフィードバックの一連の業務をアウトソーシングする事により、プロフィット化の推進ができました。

サイト更新やキャンペーン運用などのサイト運営支援だけでなく、物流やカスタマーサービス、コンテンツ制作など、EC運営に関するあらゆる業務をトータルで支援していただくことで、社内リソースをお客様ニーズの分析や商品開発・改善などの売上拡大に向けた施策に集中できるようになりました。