コンタクトセンターとは？
コールセンターとの違いや仕事内容、必要なシステムも解説！
コンタクトセンターは、従来は顧客や消費者からの電話問い合わせ対応業務を担う組織でしたが、最近は顧客のノンボイス志向に対応するため、様々なオムニチャネル対応が求められるようになってきています。
この記事では、コンタクトセンター業務に関わりのある人向けに、コンタクトセンターについてさまざまなポイントから詳しく解説します。コンタクトセンターの役割や仕事内容、必要なシステムなども紹介するため、ぜひお役立てください。
1.コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、電話やメール、FAX、Webサイト、SNS、郵便物、チャットボットなど、さまざまな連絡手段を通じて顧客や消費者からの問い合わせに対応する組織のことです。コンタクトセンター以外にもカスタマーサポートセンターやヘルプデスク、お客さま相談窓口など、企業によって異なる名称が使われています。コンタクトセンターの役割について解説します。
1-1.さまざまなチャネルで均一な対応をとる
コンタクトセンターでは電話以外にもメールやSNS、チャット、お問い合わせフォームなど、オムニチャネルでの顧客や消費者への対応を実施しています。チャネルやオペレーターの違いに関係なく、サービス品質の点で均一な対応が求められます。
1-2.顧客とつながる架け橋になる
顧客とつながる架け橋になることも、コンタクトセンターの役割です。丁寧で親切な対応を通じて、顧客と良好な関係の構築を求められます。顧客が企業を選ぶポイントとして、商品やサービスの他に、担当者の応対なども含まれます。顧客にとっての企業の顔として高品質なサービスを提供し、満足度やロイヤルティの向上を促進させる必要があります。顧客ロイヤルティについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
1-3.顧客の声を社内に伝える
コンタクトセンターには、顧客の声を収集して社内に伝える役割があります。業務上、重要な顧客接点の多いコンタクトセンターには、クレームや感謝など、さまざまな顧客の声が集まります。これらの声を開発部門やマーケティング部門などに伝えれば、より顧客満足度の高い商品やサービス開発へとつなげられます。
2.コールセンターとの違い
コンタクトセンターとコールセンターは混同されがちですが、通信手段の違いで切り分けが可能です。コールセンターが用いるコミュニケーションツールは電話がメインですが、コンタクトセンターは電話以外にもメールやSNS、チャットなど多様なコミュニケーション手段に対応しています。実際には、電話のみを使っている窓口でもコンタクトセンターと呼ばれるケースがあるため、広義でのコンタクトセンターの中にコールセンターがあるという理解もできます。
3.コンタクトセンターと呼ばれる理由
なぜコンタクトセンターという名称が使われるようになったのか、その理由を2つ紹介します。
3-1.顧客との対応手段が増えた
コミュニケーション手段の多様化に伴い、FAXやメール、チャットボットなど、複数のチャネルを通じて顧客や消費者への対応を行うようになったのが理由の1つです。コールセンターでは連絡手段が電話のみに限られているため、対応できない問い合わせもあります。コンタクトセンターなら電話以外の方法でも顧客と接触できる組織として、幅広い対応が可能となります。
3-2.顧客の価値観が変化した
コンタクトセンターのニーズが増す背景には、顧客の価値観の変化もあります。顧客の価値観は年々変化しており、商品やサービスそのものに加えて、担当者の対応や購入時の体験などにも価値を見いだす傾向が進んでいます。コンタクトセンターはチャネルの違いにかかわらず、高品質なサービスを提供し、顧客の価値観の変化に対応する必要が増えてきました。そのため、コンタクトセンターという名称が使われるようになってきました。
4.コンタクトセンターの仕事内容
コンタクトセンターの仕事内容には、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つのカテゴリーがあります。
4-1.インバウンド業務とは
インバウンド業務とは、消費者や顧客から入った連絡に対応する受信業務全般を指します。インバウンド業務には、一般的なお問い合わせ対応や、顧客の注文を受け付ける受注業務、商品の使い方や不具合の問い合わせに対応するテクニカルサポートなど、各々のシーンへの対応力が求められます。インバウンド業務の種類について解説します。
4-2.カスタマーサポート
カスタマーサポートは従来的には「お客さま相談窓口」と呼ばれることもあり、多くの企業で設置している窓口です。電話やメール、チャットなどを通じてクレーム対応などを担当しています。
4-3.テクニカルサポート
テクニカルサポートは、商品やサービスの使用方法や故障の問い合わせなど、より技術的な内容に対応する窓口です。「ヘルプデスク」と呼ばれることもあります。顧客の困りごとの要因、事象などをお聞きして解決する、または専門の担当者へ取り次ぐなど、高度な技能が求められます。
4-4.テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、総合案内のことで、顧客の問い合わせ内容を聞き、関連する担当部門へ取り次ぐ業務を指します。テレオペと略される傾向があります。最近は総合案内を自動音声案内で代替するケースも増えています。
4-5.アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とは、顧客に連絡をする発信業務を指します。キャンペーンの紹介や商品・サービスのセールスなどの営業業務のほか、アンケート調査の実施、料金未払いの確認・督促などもアウトバウンド業務に含まれます。アウトバウンド業務の種類について解説します。
4-6.テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは、リストに載っている顧客や消費者に連絡を取り、自社の商品やサービスを紹介するのが主な業務です。ビジネスによっては商談・訪問日などのアポイントメントを取り付ける業務が付随する場合もあります。
4-7.テレマーケティング
テレマーケティングは、顧客や消費者に向けて、商品やサービスの利用状況や満足度調査、市場調査、あるいは政治に関わる世論調査などを実施する業務のことです。多くの場合、対象商品やサービスを使用している顧客を対象にテレマーケティングが実施されます。
5.コンタクトセンターの運営に必要なシステム
多様なコミュニケーション手段に対応するために、コンタクトセンターにはさまざまなシステムが必要です。コンタクトセンターの運営に必要なシステムについて解説します。
5-1.ACD
ACD（Automatic Call Distributor）は、着信自動分配装置とも呼ばれます。顧客からの入電があると、オペレーターの空き状況に合わせて着電を適切に振り分けるシステムです。着電が集中してオペレーターがつながりにくくなる状況や、逆に着電が少なくオペレーターが手持ち無沙汰になる状況を避け、スムーズな電話対応と業務効率化を促進します。
5-2.CTI
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話を連携させてスムーズな電話対応を促進するシステムを指します。電話システムとCRMが連携されていれば、着電があった際に表示される顧客情報を確認して適切に対応できるため、受信業務の時間短縮が図られるとともに、高品質なサービス提供が実現できます。前述のACDなどもCTIに含まれます。
5-3.CRM
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客管理システムのことを指します。顧客の基本情報や対応履歴を記録し、オペレーター間で共有・参照することで、別の担当者の場合でも適切な対応が可能です。CRMの活用で顧客管理が容易になり、業務効率の向上や応対品質の改善が期待できます。CRMについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
5-4.IVR
IVR（Interactive Voice Response）は、音声の自動応答の仕組みのことを指します。顧客からの電話をオペレーターにつなぐ前に、一度自動音声のガイダンスで受け、顧客に番号を選んでもらうことで、問い合わせ内容に合わせて適切なオペレーターにつなぐことが可能です。これにより、オペレーターの応対時間が短縮され、オペレーターの作業負荷軽減や業務効率化が実現できます。また、最近はボイスボットを活用して、入電時のご要件を音声認識により、判別する事例も出てきました。
5-5.RPA
RPA（Robotic Process Automation）は、ロボットによる業務自動化の仕組みのことを指します。顧客を待たせることなくスムーズに対応するには多くの人員が必要ですが、RPAを活用して業務を自動化するにより、人手不足解消と作業効率化が実現します。オペレーターの画面操作に応じて必要な情報を表示したり、対応記録の管理や入電件数の集計などの事務作業を行ったりする場合に役立ちます。
5-6.VDI
VDI（Virtual Desktop Infrastructure）は、サーバー上に仮想デスクトップ環境を構築する仕組みのことを指します。VDIを使用して全オペレーターのパソコンをこの仮想環境に接続し、端末を一元管理します。個々のパソコンにデータを保存せずに済むため情報漏洩のリスクを軽減し、より堅牢なセキュリティ対策を講じることができます。さらにメンテナンス作業も効率よく行うことができます。
5-7.チャットボット/ボイスボット
チャットボットは、顧客からのチャットでの問い合わせに自動で対応するロボットのことを指します。問い合わせ内容に応じて、ロボットでは対応できない要件の場合は人間への振り分けを行い、それ以外の簡単な問い合わせ内容やFAQの場合は、蓄積されたデータベースに従ってロボットが自動で適切な回答を提供します。チャットボット活用の促進は、人手不足解消につながるほか、ロボットにより24時間体制での対応も実現します。また、最近は音声認識・音声合成技術を活用したボイスボットも注目を集めています。
5-8.通話録音装置
通話録音装置は、顧客とオペレーターの会話を録音・記録できる装置のことを指します。万が一聞き逃しがあった場合でも、内容の再確認が可能となるため、顧客の怒りを招くなどのトラブルが発生した際に通話記録を使って問い合わせ内容を再確認することができます。また、通話記録を基にオペレーターの対応品質を評価し、サービス改善・向上につなげるなどの目的にも役立ちます。また、最近は音声認識システムを通話録音装置として利用し、単語、フレーズにより通話を検索できるようにもなってきました。音声認識については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
5-9.音声認識+VOC分析
音声認識とは、人の音声内容を文章化したり、相手の音声を通じてどの人物かを識別したりするのに活用される技術です。文章化されたデータは記録として保存されます。VOC（Voice of Customer）とは、顧客の声を指します。収集した顧客の意見や感想、クレームなどを分析することを「VOC分析」と呼びます。VOC分析から得られた結果は商品やサービス改善などに活用できます。VOC分析については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
6.コンタクトセンターの応対品質を上げる方法
顧客応対の満足度向上のためには、CRMに顧客情報を集約し、顧客管理を一元管理することが有効です。一元管理の仕組みがあれば、コンタクトセンターや営業部門など、あらゆる部門で入力された顧客情報がCRMに蓄積されます。結果、どのオペレーターにも同じ情報がリアルタイムで共有されるため、過去の経緯を踏まえた適切な対応が可能となり、応対品質が向上します。
7.まとめ
コミュニケーションが多様化し、顧客の価値観が変化し続ける中で、オムニチャネルでの顧客対応を実施するコンタクトセンターの重要性がますます増してきています。オペレーターや管理者の業務負担を軽減しつつ応対品質の向上を実現させるには、さまざまなシステムを導入し、駆使することが不可欠です。
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