コラム

ボイスボットとは?
導入のメリットやポイント、活用シーンを紹介!

コンタクトセンターサービス

カスタマーサポート業務において、新たにボイスボットを導入しようか迷っている担当者もいるのではないでしょうか。ボイスボットを導入すれば顧客満足度の向上に合わせて、オペレータースタッフの負担も軽減できる可能性があります。

この記事では、ボイスボットの導入を検討している企業の担当者に向けて、ボイスボットのメリットやデメリットとともに、導入する際のポイントを詳しく解説します。ぜひ参考にしてください。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、音声による会話ができるITシステムのことです。AI技術を活用して音声を解析し、音声合成技術により返答する仕組みです。コールセンターにボイスボットを導入すると、オペレーターの業務の一部をITシステムに任せられるようになるかも知れません。

なお、ボイスボットと混同されやすいものとして、IVR(Interactive Voice Response)があります。IVRは電話を受けて用件を番号で入力していただくことを促すような音声ガイドを流し、入力された番号に応じた適切な電話窓口に転送するシステムです。

※昔は、ボイスボットを音声IVRという言い方もしていました。

ボイスボットを導入するメリット

ボイスボットを導入すれば、色々なメリットを得られる可能性がありますので、いくつかご解説します。

顧客満足度の向上につながる

ボイスボットはITシステムであり、時間や曜日を問わずいつでも電話応対が可能です。コールセンターにかかってきた電話に24時間自動で応答できるため、例えば、夜間に発生した緊急の用件も、ボイスボットなら応対が可能です。いつでも電話がつながることにより、顧客満足度の向上に寄与することが期待できます。

問い合わせ対応の負担削減につながる

お客様からの問合せ内容によっては、単純な一問一答的な回答で済む場合もあります。従来は人が対応していたそういった部分をボイスボットに任せれば、オペレーターの負担を軽減することが可能になります。オペレーターは、単純な回答ではない複雑な問合せに集中して対応できるため、質の高い受け答えも実現しやすくなります。

また、コールバック等の仕組みを併用するなどの工夫は必要ですが、ボイスボットを導入することでより多くの入電に対応できるようになります。その結果、応答率が改善し、顧客の利便性も高まり、顧客満足度の向上にもつながる可能性が出てきます。

機会損失を回避できる

ボイスボットによりいつでも電話に応答できるようになれば、自社にとっての機会損失も回避できます。例えば、通信販売の注文を電話で受け付けている場合、ボイスボットを導入すれば夜間や休日も注文が入るタイミングを逃しません。

商品を欲しいと思ったタイミングですぐに注文できないと、注文を諦めてしまう顧客もいます。いつでも注文可能であれば、顧客のニーズを取りこぼさず、結果として、自社の売上や利益向上もはかれるかもしれません。

ボイスボットではできないこと

ボイスボットを導入する場合、過度な期待から導入がうまくいかないケースも散見されます。以下、導入前に把握しておきたいポイントを解説します。

複雑な質問内容には対応できない

ボイスボットは音声の分析により適切な回答ができますが、複雑な質問は正しく認識できないケースもあります。正しく認識できなければ、当然、相手が求めているような回答はできません。適切な回答を得られない場合、逆に、顧客が不満を感じる可能性も生じます。

ボイスボットを導入するなら、複雑な質問に対応する方法も検討しておくことが大切です。例えば、有人対応と組み合わせる方法が有効です。

音声のみでは正確な情報を伝えられないケースもある

ボイスボットで情報伝達できる手段は、基本的に音声のみです。しかし、顧客からの問い合わせの内容によっては、音声だけで正確な情報を伝えられない場合もあります。写真や図表、動画を交えて説明しないと状況や意図が正しく伝わらないケースもあるでしょう。そのような状況でも適切な対応を行うには、先ほども述べましたが、難易度が高い問合せについてはオペレーターが対応する仕組みを用意しておく必要があります。

ボイスボットの活用シーン

ボイスボットは業種を問わずさまざまなシーンで活用できます。飲食店やホテル、金融、通信販売などの具体的な活用シーンを紹介します。

飲食店やホテルの予約受付・確認

飲食店やホテルにはさまざまな問合せが入ってきますが、総じて多いのは、予約の受付や確認、キャンセルなどに関しての入電です。予約の受付や確認は複雑ではないため、ボイスボットでもスムーズに対応できます。(ただし、予約番号などの認証システムとの連携は必要になります)

外国人の顧客が多い場合は、多言語対応できるボイスボットを導入するとより便利です。

金融・保険での各種受付

金融・保険業界においては、顧客の利便性を向上させるために、お電話でお問合せされる前に簡単に自身の要望や不明点への回答が見つけられるように様々なFAQシステムの導入がされているケースが多く見受けられます。しかし、実際には、個別の内容について電話で相談を受けるケースも少なくありません。FAQで調べたけどわからない…その場合は、何をどこまで調べたのか…などの情報を引継いで電話に引き渡す必要があります。

このようなケースでは、ボイスボットはITシステムが質問に回答を返すという使われ方ではなく、顧客の調べたい要件に適応したオペレーターにつなぐ目的で検討されるケースが多いようです。

通信販売の注文受付

通信販売では、電話での注文は素早く、限られた時間に沢山の量を受け付けることが求められています。ただし、安易に注文の受付をボイスボットに任せるのでなく、仮注文までをボイスボットで、以降はコールバックやメール確認等に引き継ぐのが、現実的な方法です。

なお、通信販売の解約については慎重な対応が必要であり、あえて人が対応しているところがまだまだ多いと思われます。簡単に対応できる内容か、丁寧に対応すべき内容か、内容に応じてボイスボットと有人対応の使い分けがおススメです。

ボイスボットの副次的な活用方法

ボイスボットによる顧客とのやり取りは、音声データとして蓄積できます。蓄積した音声データを音声認識技術などでテキスト化して問合せ内容を分析すれば、ボイスボットの回答の精度を高めることや、データの活用の仕方によっては、自社のビジネスを改善するためにも役立てられる可能性もあります。

SCSKの提供するデータプラットフォームを利用すれば、ボイスボットだけでなく自社が保有しているすべてのデータを統合したうえで有効活用できます。さまざまな角度から分析でき、自社が抱える課題を解決できる可能性も高まります。

ボイスボットを導入する際のポイント

ボイスボットを導入する際は、いくつかのポイントがあります。導入に失敗しないためにも、必ず確認しておきましょう。

①投資対効果を想定で計算しておく

ボイスボットの投資対効果を見極める際には、その導入によってオペレーターが何名分効率化できるかを想定し、その実績値を置くという考え方もありますが、それにしても、どれくらいの問合せがボイスボットで対応できるのかが計算できないと想定しようがありません。

よくある想定方法の一例としては、問合せ要件が音声認識で特定できる割合(A)と問合せ要件ごとに回答引き当てができる割合(B)を調査し、A×Bをボイスボットでの自動化期待割合とするケースが多いです。この方式に限らず、事前にシミュレーションを行って、投資可能額を算出しましょう。

②使う側の立場にたった導入テストを実施する

ボイスボットの運用開始後に一番問題となるのは「完了率」、つまり、話し始めてから最後までITシステム(機械)と会話をしていただけるかという部分です。システムを導入する側が気にしていなくても、「機械の話し方が不自然」「冗長すぎてイラっとする」など、機械が相手とわかった瞬間に電話が切られるリスクにも備えておかないといけません。

導入する側の立場の人もシステムを使う側の立場に立ち、「完了率」を高めるためのテストに繰り返し参加することをおススメします。

また、ボイスボットのサービスはいくつもあり、それぞれ細かい機能に違いがあります。例えば、他のシステムと連携ができるものもあれば、有人対応切り替えができるものもあります。導入を検討する際は、そういった要件についても整理する必要があるでしょう。

③導入コストやメンテナンスの工数を確認しておく

ボイスボットを導入して運用するうえでは、さまざまな工数がかかります。ボイスボットは単に導入するだけで高い効果を得られるわけではありません。回答の精度を上げるには、実際の稼働状況をもとに改善を図る必要があります。具体的にどのような工数が必要になるかは、自社の状況やボイスボットの種類によって異なるでしょう。

通販受付を例にとると、取り扱う商品が変わる場合、その商品名や商品の呼び方のバリエーションなどを適切に音声認識できるかの事前確認だけでなく、その修正が他の注文フレーズに影響を与えないか…などの確認も必要です。ボイスボットを導入するなら、どの程度の運用コストがかかるか、事前に想定しておくことが大切です。

④有人対応への導線を構築しておく

ボイスボットはAI技術を搭載しており、さまざまな問い合わせに対応できます。しかし、あらゆる問い合わせに完璧な対応ができるわけではありません。複雑な内容については、適切な回答を示せない場合もあります。顧客のニーズを満たすには、ボイスボットが対応できない場合に有人対応へ切り替える仕組みが必要です。ボイスボットから有人対応への導線を構築し、スムーズに移行できるように備えておきましょう。

VOC・音声認識については以下の記事でも解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

まとめ

ボイスボットを活用すれば、コールセンター業務を効率化しつつ顧客にとっての利便性も高められます。活用できるシーンも幅広いため、自社の状況に合わせて最適なボイスボットを検討しましょう。

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