これまで、カスタマーサポートの主流チャネルだった電話窓口は、無償提供が“常識”とされてきました。

ソニーネットワークコミュニケーションズ様は「サポートノンボイス化の歩み～“電話サポート有償化”への道のり」を進められ、より手厚いサポートと自己解決によるカスタマーエクスペリエンス向上を目指すべく、その一環としてSCSKのボイスボット「PrimeTiaas VoiceBot Option」を導入されました。

本資料では、ソニーネットワークコミュニケーションズ様へのインタビューから「電話有償化」に踏み切った理由、従来は「用途限定」で導入されることが多かったボイスボットを「すべての問合せ内容に対応させる全方位型」で導入することによるねらい、さらに、オペレータ応対件数を35%削減した効果などについてご紹介しています。

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