コラム

BPOとは?
メリット・デメリットや委託先選定のポイントなどを解説!

ビジネスプロセスアウトソーシングサービス

BPO(Business Process Outsourcing)とは、自社の業務を外部委託するアウトソーシングの一種です。2022年現在、 より柔軟な働き方を実現するためにBPOサービスを取り入れている 企業が多くなっています。

この記事では、自社の業務効率を改善したいと考えている担当者に向けて、BPO及び、BPOのメリット・デメリット、導入のポイントを解説します。ぜひお役立てください。

1.BPOとは

BPO(Business Process Outsourcing)とは、自社の業務を外部委託するアウトソーシングの一種です。自社には運用ノウハウがない業務や、総務や人事、経理といったノンコア業務を、高い専門性を持った外部の企業に継続的に委託することを指します。2022年現在、 より柔軟な働き方を実現するためにBPOサービスを取り入れている 企業が多くなっています。

「アウトソーシング」との違い

一般的にアウトソーシングとは、自社業務の一部を切り出して外部に委託することを意味します。対して、BPOは業務の企画や設計・施策の実行・分析までを一括して外部委託するため、対象となる業務範囲が広いのが特徴です。もともとBPOの対象となる業務は、総務・経理・人事などの間接業務が中心でしたが、最近では、 IT・マーケティング領域やオムニチャネルに対応したコンタクトセンター業務など、BPOの対象となる業務領域は拡大しています。

「BPR」との違い

BPR(Business Process Re-engineering)とは、業務を見直して再構築することです。BPRでは、 業務改革により組織全体やビジネスの課題解決を目指します 。BPOは、BPRを推進するための方法の1つです。

「人材派遣」との違い

人材派遣は、派遣先の社内で働き、担当部署の社員から指示を受けながら業務を進めます。それに対し、BPOは業務そのものを外部委託する方法です。そのため、BPOは業務を進める過程に自社が直接関与せず、委託先は事前に決めたルールに沿って業務を進めていきます。

2.BPOの目的

BPOの目的は、 自社の業務の改善 です。外部に業務を委託することで、社員の負担も軽減でき、社内のリソースを有効活用できます。BPOの導入によりノンコア業務を委託すれば、コア業務に集中しやすくなります。

3.BPOの4つのメリット

BPOにはさまざまなメリットがあります。ここでは、BPOの4つのメリットを解説します。

業務品質が向上する

BPOを導入すると、特定の業務の品質を向上できます。BPOのサービスを提供している事業者は、それぞれの業務について高い専門性をもっており、さまざまな企業から業務委託の依頼を受けているため、その分野についてのノウハウも蓄積しています。よって、 BPO導入後は業務効率を高められるだけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。

業務の棚卸しができる

BPOで外部委託するには、自社の業務を整理して説明する必要があります。業務を改めて見直す機会になるため、手順が非効率ではないか、作業が属人化してないかといった確認もできます。外部委託を依頼する前にしっかり棚卸しをすると、 業務の可視化や標準化ができます。

コア業務に集中できる

BPOでは、自社の利益に直接関与しないノンコア業務をアウトソーシングできます。よって、自社の社員はコア業務に専念できるようになります。外部に業務を委託することで、社員の負担も軽減でき、社内のリソースを有効活用できます。

コスト削減につながる

BPOの導入は、コスト削減にもつながります。業務を委託すれば、それまでかかっていた固定の人件費を変動費として計上できるため、 業務量の異なる繁忙期と閑散期で委託コストの調整が可能になります。

4.BPOのデメリット

BPOの導入にはデメリットもあります。ここでは、BPOにどのようなデメリットがあるのか解説します。

社内にノウハウが蓄積されない

BPOにより業務を外部委託すると、その業務のノウハウを社内に蓄積できません。自社内にノウハウを蓄積するためには、BPOを導入した後も委託先としっかりコミュニケーションを取り、手順の可視化等を進めておく必要があります。

情報漏洩の配慮が必要

業務を外部委託すると、情報漏洩のリスクがあります。不手際により機密情報や個人情報が漏洩すれば、自社がダメージを受ける可能性があります。BPOを導入する際は、データへアクセスできる範囲や権限を慎重に判断しなければなりません。セキュリティ対策に力を入れているBPOサービス事業者を選定することが重要です。

5.BPOの委託先を選定する4つのポイント

BPOの委託先選定の具体的なポイントを解説します。

BPOの実績を確認する

BPOのサービスを提供している事業者の実績を確認し、実績が豊富かどうかに加えて、自社が委託しようとしている業務を請け負った実績がどの程度あるかを見ておく必要があります。 スムーズに自社の業務を進められるBPOサービス事業者を選びましょう。

BPOの業務拡大に対応可能か確認する

BPOを導入して効果を実感できた場合、後からBPOの範囲を拡大するケースもあります。そのためBPOを導入する段階で、将来的な業務拡大に対応できるかどうか確認しておいたほうが良いです。 幅広い業務に対応できるBPOサービス事業者なら、少しずつ様子を見ながら自社にとって最適なBPOを実現できます。

セキュリティは万全か確認する

BPOで業務をアウトソーシングする際は、自社のさまざまな情報を外部へ伝達する必要があります。情報漏洩が発生しないよう、プライバシーマークを有するなどセキュリティレベルが高いBPOサービス事業者を選ぶことが重要です。 BPOでは機密情報を扱う業務を外部委託するケースも多いため、セキュリティについては特に慎重に判断しましょう。

得意な業務領域を確認する

BPOのサービスを提供している事業者は、それぞれ得意な業務領域が異なります。自社が委託したいと考えている業務を得意としているかについて、事前に確認しましょう。 高い専門性を備えるBPOサービス事業者を選べば、よりスムーズかつ適切に自社の業務を進めてもらえる可能性が高いです。

6.BPOを成功させるための注意点

BPOを成功させるには、どのようなことに気をつけたら良いのでしょうか。ここでは、具体的な注意点を解説します。

複数のサービスを比較検討する

BPOの依頼ができる事業者は複数存在するため、それぞれのサービスを比べたうえで委託先を選びましょう。まずはホームページの閲覧や資料請求などにより、BPOサービス事業者の得意分野を確認してください。そのうえで、自社の希望や条件に合致するかチェックする必要があります。 価格の安さのみではなく、自社にとっての費用対効果を重視すべきです。

定期的に効果測定する

BPOの導入後は、定期的な効果測定が大切です。事前にKPIを設定したうえで効果測定を行うとよいです。BPOサービス事業者とコミュニケーションをとりながらBPOを進め、改善が必要な部分はしっかりと対応してもらいましょう。

なお、 すぐに高い効果が出るとは限らないため、中長期的に取り組んで判断してください。 一般的には3年周期くらいで、委託先見直しを検討するケースが多く見られます。

7.まとめ

BPOは、社内の業務効率化を実現する方法の1つです。BPOを導入すれば、社内の負担を軽減しつつ、業務品質の向上も期待できます。 対応できる業務の範囲やセキュリティ面をチェックしながら委託先を選定しましょう。

ECサイトの構築・運用や商品コンテンツ制作(ささげ)、ロジスティクスまで含めたECビジネスに必要なあらゆる業務から、カスタマーサポート・コンタクトセンター業務に至るまで、ワンストップでご支援可能なITサービス/BPOサービスを提供しております。フルフィルメントサービスについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

関連サービス