株式会社AOKI 様
AOKIのEC推進キーマンが語る
「店舗とECの長所を最大化するOMO施策」
デジタル技術の革新と社会環境の劇的な変化により、企業と顧客の接点は大きく変化しました。商品やサービスの機能や性能を高めるだけで競争優位性が保てる時代は終わりを告げ、これからは、カスタマーエクスペリエンス(CX:顧客体験)を向上させるデジタルトランスフォーメーション(DX)こそが企業の重要な経営課題となっています。
AOKI様では、『"Life&Work StyleのAOKI"への進化』をキーワードにさまざまな取り組みを進めており、ECの分野においては、「ウェブオーダーサービス」「店舗受け取りサービス」「取り置き予約サービス」など、ECと実店舗を繋げるOMO施策を展開することで、CX向上を実現しています。
本事例では、AOKI様が推進している店舗とECの長所を最大化するOMO施策やDX施策について、事例をご紹介いただくとともに、AOKI様のDXに伴走するSCSKグループの取り組みをご紹介いたします。
- 本事例記事の内容およびお客様のご所属・ご役職は2022年6月制作時点のものです。
株式会社AOKI
神奈川県横浜市都筑区葛が谷6-56
株式会社AOKI（AOKIグループ）様は、日本経済が高度成長期を迎えた1958年、「ビジネスマンが日替わりでスーツを着られる世の中にしたい」との想いから事業をスタートされました。以来、お客様のニーズにお応えし社会貢献することを念頭に、「社会性の追求」「公益性の追求」「公共性の追求」という3つの経営理念のもと、企業活動を推進されています。
紳士服・婦人服及び服飾品並びにファッション商品の企画販売を柱に、店舗数 AOKI 498店舗、ORIHICA 105店舗を展開されております。（2025年3月11日現在）
本事例記事の全文はフォームからお申し込み後、PDFでご覧いただけます。
強みとする接客力をECにも拡大していく
AOKIは全国に約600店舗を展開するファッション商品の企画販売会社です。以前はスーツ専門店として知られていましたが、現在はビジネスカジュアルやレディースなど、幅広い商品展開を進めています。そんなAOKIが「Life＆Work StyleのAOKIへの更なる進化」をキーワードに、グループを挙げて取り組んでいる施策のひとつがECの拡大です。
これまでAOKI様は、店舗の販売スタッフがお客様に手厚く対応し、実物の商品をご納得して買っていただくことを基本としていたと思います。それがECに本格的にかじ取りをされたことには、どんな背景があるのでしょうか。
AOKI様：おっしゃるとおり店舗における接客力は、現在でもAOKIおよびビジネスカジュアル系ブランドのORIHICAの強みとなっています。しかし2017年頃から主な顧客層である「20～50歳代男性」およびアプローチを強化したい「20～50歳代女性」の購買行動が店舗からECに移行していく傾向も顕著になりました。私どもとしてもこの動きに乗り遅れるわけにはいかず、AOKIの強みである接客力をいかにしてECの領域にも拡大していくかが大きなテーマとなりました。
AOKIが推進する独自のOMO戦略
AOKIはECを店舗の単なる補助的ツールではなく、同一線上に並んだ売り場と位置付け、EC（オンライン）から店舗（オフライン）に送客する一方、店舗でもオンラインの仕組みを活用することで、よりよい接客につなげていくことを目指しました。
こうして構築されたのが、「Easy Web Shop」というAOKI独自のOMO（Online Merges with Offline）の仕組みで、AOKIオンラインショップおよびORIHICAオンラインショップでサービスを展開しています。
Easy Web Shopを実現するうえで、どんな点にこだわってこられたのでしょうか。
AOKI様：Easy Web ShopはAOKIが考えるカスタマージャーニーを具現化する仕組みで、在庫統合と顧客統合の大きく2つの観点をもっています。2017年にSCSKさんのサポートに切り替える前から、在庫表示と店舗在庫販売の仕組みはもっていましたが、2019年にEasy Web Shopの運用プラットフォームをSCSKグループが提供する「F.ACE」に移行した際に、店舗在庫の取り置き・試着予約やECで購入した商品の店舗受け取りといった新機能を実装し、ECから店舗へ送客する流れを実現しました。
EC経由でお客様が店舗に来ていただければ、店舗スタッフの皆様のモチベーションも高まりますね。
AOKI様：実際にこれらの機能は私たちが予想していた以上に多く利用されており、お客様の満足度を高めるととともに、店舗スタッフにも喜ばれています。さらに在庫統合のメリットを生かし、同じタイミングで店舗在庫販売の機能も実装しました。
店舗在庫販売とは、ECの在庫がゼロになった場合に、店舗の在庫を引き当てにいく機能ですよね。
AOKI様：そうです。これによりAOKIおよびORIHICAのオンラインショップではほとんど売り切れがありません。お客様の利便性を高めるとともに、店舗在庫の効率化を図れたことも大きなポイントです。
ECは店舗スタッフが活躍する新たな売り場
Easy Web Shopは2020年以降も大きな進化を遂げています。
前述したとおりAOKIは2019年にEasy Web Shopの運用プラットフォームを「F.ACE」に移行したのですが、そのメリットを生かすことで、ECと店舗会員の顧客情報を統合したのです。
具体的にはAOKIオンラインショップとORIHICAオンラインショップのそれぞれのアプリ上で、ECと実店舗の双方の購入履歴およびポイントの連携を実現しました。
本事例記事の全文はフォームからお申し込み後、PDFでご覧いただけます。続きが気になる方はぜひお申し込みください！
また本事例は動画でもご提供しております。こちらからご視聴をお申し込みいただけます。
- 本事例記事の内容およびお客様のご所属・ご役職は2022年6月制作時点のものです。
Download
事例記事全文のダウンロード
フォームを入力後「次へ」を押してください。
「※」の付いた項目は必須項目です。
本事例は動画でもご提供しております。
