本動画は、2026年5月20日に開催したセミナー「AIエージェント時代のカスタマーサービス変革 ～Microsoft CCaaSで描く、これからのコンタクトセンターのあるべき姿～」のアーカイブ配信です。

近年のコンタクトセンターは、人手不足や顧客接点の多様化、問い合わせ内容の高度化といった課題に直面しており、従来の「人が中心となって対応する運営モデル」から、「AI活用を前提とした新しい運営モデル」への転換が求められています。

本動画では、こうした背景を踏まえ、SCSKが考える”これからのコンタクトセンターのあるべき姿”について解説します。

まず、CCaaS（クラウドコンタクトセンター）が単なる音声基盤ではなく、CRM・AI・データを統合した「顧客接点基盤」へ進化している最新動向を整理します。

また、インフォメーション型、サポート型、営業型、業務受付型といった業務タイプごとに、AI活用の考え方や運営のポイントをご紹介します。

さらに、CRM・音声・チャット・AIをワンプラットフォームで統合する Dynamics 365 Contact Center（動画内では Dynamics 365 Customer Service Premiumとして紹介）を題材に、AIエージェントによるセルフサービス化やオペレーター支援、品質管理、自動要約・ナレッジ活用など、次世代コンタクトセンターの具体的な実現イメージを解説します。

このような方におすすめです。

コンタクトセンター変革に向けて、どこから着手すべきかを検討されている方におすすめの内容です。ぜひご視聴ください！

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