コンタクトセンターに関わる方が「取り組みたい課題」として必ず上位にあげる”VOC分析”。本資料では、「VOC分析をうまく進めるためのツール選定の勘所」をできるだけ平易に解説します。

「VOC分析」というキーワードで検索すると、「顧客の意見や声を収集・分析して企業活動に活かす分析手法」という検索結果が出てきます。すごく広義に言うと、そうかも知れません。ただ、「収集、分析して企業活動に活かす」というだけでも…実は、企業の中でのいくつかの役回りが登場することが解ります。

実は、ここがポイントなんです。長年、VOC分析のしくみ、システムを提供してきて、一番課題だと思うのが、誰のための分析結果なのか・・その方が必要とする「情報の質」によって、必要十分な分析結果（分析精度）が異なってきます。ベンダーからVOC分析についての提案を受けたい企業は、これを理解したうえで、見て欲しい人に対して、必要十分な分析結果（分析精度）を提供できるか？が明確になるような提案依頼をすべきかと思います。

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