デジタルコミュニケーションを進める5つのポイントとは？
必要な理由や代表的な手段も解説！
デジタルコミュニケーションとは、 インターネットなどを用いて企業と顧客間がやりとりを行うこと です。デジタルコミュニケーションは、顧客に合わせて適切な手段を使い分けることが大切です。
この記事では、企業のマーケティングや経営企画の担当者に向けて、デジタルコミュニケーションの概要や導入のポイントなどを解説します。ぜひお役立てください。
1.デジタルコミュニケーションとは
デジタルコミュニケーションとは、企業と顧客がインターネットやスマートフォンなどを活用してコミュニケーションをとることです。インターネットやスマートフォンが広く普及したことで、対面だけではなく非対面でのコミュニケーションも一般的な時代になりました。デジタルコミュニケーションのとり方は顧客の好みやトレンドによって変化するため、 時代に沿ったコミュニケーションをとるために、顧客に合ったコミュニケーションをとることが求められます。
2.デジタルコミュニケーションが必要な理由
デジタルコミュニケーションを取り入れる企業は増えています。ここでは、なぜ必要とされているのか理由について説明します。
顧客の商品選定・購買行動が変化しているため
インターネットが広く普及したことで、消費者自らがさまざまな情報を収集し、商品選定を行うのが一般的になりました。また、リアルな店舗ではなく、インターネット上のECサイトで商品を購入する消費者も増えています。こうした 顧客行動の変化に対応するために、デジタルコミュニケーションの活用が求められています。
顧客と企業の接点が増えたため
企業と顧客の接点が増えたことも、デジタルコミュニケーションが必要な理由の一つです。インターネットやスマートフォンが人々の生活に浸透したことで、WebサイトのチャットやSMSなど、顧客接点チャネルが多様化してきました。 さまざまなチャネル、顧客との接点に対応し、デジタルコミュニケーションを円滑にはかることが重要 なのです。多様化する接点を放置してしまうと、競合他社に顧客を奪われるリスクが高まります。
顧客に情報を届けるため
デジタルコミュニケーションは、 企業が顧客に届けたい情報を伝えるためのツールとしても活用 できます。多くの商品がある中で、自社の商品やサービスを選んでもらうためには、顧客がほしいと思うタイミングや手段、内容で訴求することが求められます。また、デジタルコミュニケーションでは、顧客属性に合わせた情報をメールマガジン等で届けることも可能になりますが、顧客側で「配信停止」も容易に行えるため、 「配信停止されないような」工夫も合わせて検討することが必要になります 。
3.代表的なデジタルコミュニケーションの手段
デジタルコミュニケーションにはどのような手段があるのでしょうか。以下では、代表的なデジタルコミュニケーションの手段を解説します。
メール
メールは多くの企業で活用されている、メジャーなデジタルコミュニケーションのツールです。メールは文字数に制限がないため、重要なお知らせや伝えたい情報が多くある場合などに向いています。また、送受信の履歴を残すことができる、同時に複数の顧客に送信できるといったメリットがあります。ただし、相手のリアクションが確認できない、即時性が低く緊急性のあるお知らせには向かない、迷惑メールに分類される可能性があるなどのデメリットもあります。
SMS
SMSとは、顧客の携帯電話番号さえわかっていればメッセージを届けることができるツールです。SMSは受信時に端末に受信通知が送られるため、顧客がメッセージを見たかどうかも確認しやすくなっています。即時性も高く、開封率が高い点もメリットでしょう。アプリのインストールも必要ないため、携帯電話さえ持っていれば利用可能です。ただし、SMSは文字数に制限があるため、多くの情報を届けたい場合には不向きです。また、一通送るごとに通信量が発生してしまいます。
LINE
LINEはスマートフォンにおいて普及率の高いコミュニケーションツールで、企業の公式アカウントとして活用されるケースも増えています。LINEではリアルタイムに情報を届けられます。また、会話の流れを確認できる、双方向のコミュニケーションが発信できるといった点もメリットです。ただし、 LINEアプリのインストールが必要であったり、顧客側で友だち登録してもらったりと手間がかかります。 また、顧客側で「ブロック」も容易にできるため、 「ブロックされないような」工夫も合わせて検討すること が必要になります。
メールマガジン
メールマガジンとは、顧客にダイレクトで情報を届けられるツールです。メールマガジンは、 顧客ごとにカスタマイズした情報を届けられるため、特別感や親近感など与えやすくなっています。 また、定期的に発信することで自社や自社商品の情報を認知してもらいやすい、タイムリーな情報発信が可能といったメリットもあります。ただし、メールマガジンを届けるには顧客側で事前に登録してもらわなければいけません。 配信停止も簡単にできるため、読者を飽きさせない、開封率を維持するための企画の継続など、運用には工夫が必要 です。
Web接客
Web接客とは、Webサイトの訪問者に対して行うオンライン上の接客のことで、ポップアップやチャットボットのような簡易的な接客から、face to faceで店頭にいるかのように行う接客まで幅広く存在しています。Web接客では、顧客のニーズに合った提案が可能で、CVRや顧客満足度の向上につながります。また、ユーザーデータの蓄積ができる、Web接客により直帰や離脱を防げるといった点もメリットとしてあげられます。ただし、Web接客は接客する側も慣れるまでに時間がかかります。従来の業務フローとは異なるため、新しく教育が必要になるなど、時間と手間がかかる点はデメリットです。Web接客・オンライン接客については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
WebサイトでのOne to Oneコミュニケーション
One to Oneコミュニケーションとは、顧客の趣味嗜好や購買履歴、年齢や性別、居住地などの属性をもとにして、それぞれの顧客に合わせたマーケティング活動を行うことです。これにより 顧客一人一人に合わせた適切なコミュニケーションがとれるため、顧客満足度の向上につながります。 ただし、WebサイトでのOne to Oneコミュニケーションを行うには、顧客に対する理解を深めること、そのために、MAなどのツールを導入するケースもあります。
4.デジタルコミュニケーションを進める5つのポイント
デジタルコミュニケーションを進めるためには、5つのポイントを意識しましょう。以下で、各ポイントについて詳しく解説します。
顧客データを分析して、最適な施策を検討する
戦略を立てる際には、顧客データの分析に基づいて行います。 顧客について深く知ることが、適切なデジタルコミュニケーションにつながります。 そのため、顧客情報やアクセス情報だけでなく、アンケートによって収集した情報や外部データなども組み合わせて、最適な施策が何なのかを検討しましょう。デジタルコミュニケーションの効果を高めるには、現状の把握から施策の立案・実行・施策の改善（PDCA）を繰り返すことが重要です。PDCAを繰り返すことで、売上向上に貢献できるかも知れません。CX戦略やデータ活用については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
スマートフォン・パソコンに対応する
技術の発展によりスマートフォン利用者は増加し、広く普及しています。パソコンを使わずにスマートフォンだけで情報収集をしている人も多いでしょう。しかし、コロナ禍において、学生の間でもパソコンを利用する頻度が高まり、パソコンに触れる機会も増えているようです。完全にスマートフォンにシフトするのではなく、パソコンにも対応することで、多くの層にリーチしやすくなります。
顧客にあわせて手段を使い分ける
デジタルコミュニケーションを効率的に行うには、顧客に合わせて手段を使い分けることが重要です。 デジタルコミュニケーションに使えるツールはさまざまですが、顧客は目的に合わせてSNSやメール、SMSなどのサービスを使い分けています。電車の遅延や天候などの最新情報を知りたい場合にはSNSなどのように、目的に応じて使い分けるケースが一般的です。そのため、 ツールの特性や顧客が使用する目的などを理解した上で、伝えたい内容に適した手段を使い分けましょう。
可処分時間を自社サービスに使っていただく
可処分時間とは、生活に必要となる時間（睡眠や食事、通勤や仕事など）を除いた、自由に使える時間のことです。可処分時間は限られているため、その時間に自社サービスを選んでもらえるようなサービス体験の提供などが重要視されます。アプリやニュース、動画サイトやSNSなど、可処分時間を自社サービスに費やしていただく割合を増やしてゆくことに重きをおき、プッシュ通知やメールによる利用配信を行うことが施策としてあげられます。
主流の広告を活用する
従来の広告はバナー広告が主流でしたが、現在では動画広告が主流となっています。バナー広告とは、Webサイトやスマートフォンアプリなどの広告枠に表示される画像広告です。一方、動画広告とは動画を活用した広告で、Webサイトや動画視聴サイトなどさまざまなシーンで活用されています。現在はその二つが主流ですが、デジタルコミュニケーションは変遷が激しく、新しい広告ツールが生まれる可能性もあります。時代にあった最適な施策選びを心掛けましょう。
5.デジタルコミュニケーションにはツールの利用がおすすめ
顧客にあわせた最適なデジタルコミュニケーションにつなげるには、顧客情報や関連データなどを基に、効率よく分析できるツールの利用がおすすめです。 ツールを使うことで、担当者の勘や経験ではなく、データに基づいた適切なコミュニケーションが可能となります。 また、ツールを活用することで、顧客変化にあわせた最適なタイミングと最適なチャネルを使ったアクションを起こせるため、担当者の負担軽減にもつながるでしょう。
6.まとめ
デジタルコミュニケーションとは、インターネットやスマートフォンを使って顧客とコミュニケーションをとることです。インターネットの普及や顧客行動の変化によって、デジタルコミュニケーションの重要性は高まっています。 最適なデジタルコミュニケーションをご検討される際は、SCSKのCXソリューション「altcircle（オルトサークル）」をぜひご利用ください。
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